她以一米之軀，撐起殘疾伙伴夢想的天空
時間：2026-01-08 10:36 來源：文明蕭山
她自幼因先天性侏儒癥
被按下成長的暫停鍵，
身高只有1米。
但她憑著樂觀向上的積極心態(tài)、
出類拔萃的專業(yè)素養(yǎng)和
對員工無微不至的關(guān)懷，
帶領(lǐng)百余名殘疾人掙脫心靈枷鎖，
找到人生新出路。
她就是圓通速遞浙江（杭州蕭山）
助殘基地客服主管劉水平。
劉水平，1978年1月生，中共黨員，圓通速遞浙江（杭州蕭山）助殘基地客服主管。她以樂觀堅韌面對人生。因自幼患先天性侏儒癥，身高僅一米，但她從未向命運(yùn)低頭，始終以積極姿態(tài)擁抱生活。
2012年，劉水平入職圓通速遞基層網(wǎng)點(diǎn)，從處理訂單到溝通客戶，每一項工作她都付出比別人更多的專注與耐心，在平凡崗位上踏出堅實(shí)的成長足跡。她以實(shí)干擔(dān)當(dāng)托舉夢想。2021年3月，她被任命為圓通“圓夢行動”公益助殘項目負(fù)責(zé)人的。面對幾乎零基礎(chǔ)的殘疾人員工，她手把手教授溝通技巧，創(chuàng)建“1V1師帶徒”“分級管理”機(jī)制，使團(tuán)隊從最初的4人逐步發(fā)展壯大至116人。
2024年底，為圓通桐廬助殘基地輸送43名殘疾人客服，以扎實(shí)行動為殘障伙伴鋪就自立的職業(yè)之路。劉水平不僅組織心理輔導(dǎo)、策劃季度生日會等團(tuán)建，更在日常點(diǎn)滴中給予家人般的關(guān)懷，被員工親切的稱為“劉媽媽”。2023年，第4屆亞殘運(yùn)會在杭州召開，她作為火炬手走上世界舞臺。工作之余，她積極參與街道、村社公益宣講活動，竭力推動更多殘障人士融入社會，實(shí)現(xiàn)價值。曾獲浙江省“最美快遞員”“蕭山好人”等榮譽(yù)稱號。
在圓通浙江助殘基地的客服大廳里，鍵盤敲擊聲與電話應(yīng)答聲交織成一片忙碌的旋律。一個身高僅一米的身影，穿梭在工位之間。她臉上掛著微笑，對每一位員工耐心傾聽、解答、指導(dǎo)——她就是劉水平，也是大家口中的“劉媽媽”。
四年間，她從一個只帶4名殘疾人員工的“光桿班長”；到如今，管理著在線客服員、話務(wù)員、工單處理員和網(wǎng)點(diǎn)客服員四個小組，最高管理在崗殘疾員工人數(shù)達(dá)116人。她用不離不棄的陪伴和細(xì)致入微的關(guān)懷，讓一個個“不敢想”的未來，變成了真實(shí)可觸的“了不起”。
用愛點(diǎn)燃希望之光
“其實(shí)我很幸運(yùn)，出生在一個幸福包容的家庭，我的父親、母親、姐姐都是健全人，但他們從來沒有把我當(dāng)成累贅?！碧峒凹胰耍瑒⑺降难劾餄M是笑意。
從小，身材矮小的劉水平便是父母和姐姐“捧在手掌心里”的寶貝。家庭從未讓她因身體差異而感到任何缺失，反而賦予了她“開心果”般開朗的性情。也是這份毫無保留的愛，支撐著她后來踏入客服行業(yè)。
“做快遞之前，我學(xué)過裁縫，開過裁縫店，但縫紉設(shè)備對我來說太高，根本踩不到底，工作難免有些吃力，之后也打過一些零工，最后我姐姐給我介紹到了圓通，從基層網(wǎng)點(diǎn)做起，后來到客服部找到了最得心應(yīng)手的工作?！眲⑺秸f。
事實(shí)上，在劉水平看來，肢體不方便的人做客服基本沒有障礙，只要認(rèn)真經(jīng)過培訓(xùn)，都能找到適合自己的崗位。
“每個人都是獨(dú)特的，管理方式也要因人而異?！痹趧⑺降膱F(tuán)隊里，沒有千篇一律的培訓(xùn)，只有量身定制的成長路徑。在圓通浙江助殘基地，她把員工分為在線、電話、工單和網(wǎng)點(diǎn)客服四個組，針對不同殘疾類型與能力特點(diǎn)，設(shè)計個性化培訓(xùn)方案。她堅持“師帶徒”機(jī)制，讓老員工帶著新人共聽一個耳麥，實(shí)時學(xué)習(xí)溝通技巧。通過“聽、練、跟、獨(dú)立”的階梯式培訓(xùn)，員工們逐漸成長為能獨(dú)當(dāng)一面的客服能手。
為與聽障員工更好交流，她自學(xué)簡單手語；教導(dǎo)腦癱員工時，她像哄孩子般輕聲細(xì)語、反復(fù)示范。“技能可以慢慢學(xué)，但信心必須一點(diǎn)一點(diǎn)建立起來。他們需要的不僅是方法，更是被信任、被看見的感覺?！眲⑺秸f。
“當(dāng)時有個來自甘肅的多重殘疾小伙子，一開始連鍵盤都不認(rèn)識，打字非常慢，但是他非常渴望留下。我們給他安排了半個月的加強(qiáng)培訓(xùn)。他每天最早來、最晚走，終于成功上崗。后來，第一個月拿到工資后，他給父親買了茶葉，證明‘我能賺錢’。他父親還打電話來說，‘在家鄉(xiāng)根本沒人愿意給他工作，現(xiàn)在他不僅有了穩(wěn)定收入，更找到了尊嚴(yán)和信心?！?/span>
還有一位來自云南的小伙，他初到基地時腿腳不便，業(yè)務(wù)生疏，一度陷入沮喪與自我懷疑。劉水平?jīng)]有說太多大道理，而是坐到他身邊，一點(diǎn)一點(diǎn)幫他分析問題，分享自己多年積累的經(jīng)驗(yàn)。兩年時間里，小伙子從零起步，穩(wěn)步成長。2024年底，圓通桐廬助殘基地啟動，小伙作為主管之一，與42名伙伴一同，投身新基地，開始帶領(lǐng)更多像他一樣的人走出暗淡、走向光亮。
“我希望從我這里出去的每一個孩子都要學(xué)好技能，這樣未來無論他們走到哪里，都不怕找不到工作?！?/span>
溫情攜手圓夢未來
工作中，劉水平是嚴(yán)格的導(dǎo)師；生活中，卻成了員工眼中的“百寶箱”。誰感冒了沒藥，她悄悄把藥送到工位；誰缺了毛巾牙刷，她總能像變魔術(shù)一樣備齊。
“大家從天南地北來到蕭山，衣食住行都在圓通，我也經(jīng)常會去他們宿舍看看。有些孩子可能以前在家里的時候，出于各方面的原因，個人衛(wèi)生習(xí)慣不是很好，我就會督促他們，提醒他們要及時洗頭，關(guān)注宿舍通風(fēng)，保持整潔?！眲⑺秸f。
2023年母親節(jié)，一名男員工忽然轉(zhuǎn)身喊她“劉媽媽”，那一刻，她心頭一暖，眼眶濕潤。這一聲“劉媽媽”，是認(rèn)可，也是沉甸甸的責(zé)任，這個稱呼的變化背后，是她日復(fù)一日用細(xì)膩關(guān)懷織就的親情網(wǎng)。
每個季度的生日會，她都會提前問員工：“這次生日想怎么過？”有人第一次在燭光里收到寫滿祝福的蛋糕，有人在中秋燒烤架前笑著落淚。感恩節(jié)分享會、助殘日博物館之行、春季戶外踏青……她用心打點(diǎn)每一個主題節(jié)日，讓這些很少出門的“大孩子們”，感受到被重視的溫暖。
基地里不少員工是第一次離開家鄉(xiāng)。44歲的余明英曾因肢體殘疾在家封閉二十多年，剛來時總念叨“年紀(jì)大了，學(xué)不會”。劉水平就陪在她身邊，把工作流程掰開揉碎，一句一句鼓勵。如今的余明英不僅能獨(dú)立處理工單，還在團(tuán)隊生日會上，第一次嘗到了屬于自己的生日蛋糕。那一刻，她發(fā)現(xiàn)自己真正有了“家”的歸屬。
除了工作上的幫扶，劉水平也非常注重殘疾人的精神生活。她經(jīng)常組織心理輔導(dǎo)活動，幫助殘疾人員工克服心理障礙，樹立自信自強(qiáng)的信念。清晨叮囑添衣，深夜接聽傾訴，她像一棵安靜的大樹，撐起一片可依靠的蔭涼。曾經(jīng)寡言少語的貴州男孩，在這里漸漸開朗；曾經(jīng)不敢接電話的姑娘，現(xiàn)在已能從容處理投訴。
如今，47歲的劉水平也開始為團(tuán)隊尋找接班人。她格外看重新人的全局管理和細(xì)節(jié)處置能力，也正逐步放手讓年輕組長鍛煉。
“這群孩子年紀(jì)小，平均都是24歲25歲左右，有時候經(jīng)驗(yàn)尚淺、思慮不全，但我相信時間與陪伴一定能給他們帶來成長。”面對未來，劉水平的心愿樸素而真摯：“希望每個人都能夠靠自己的雙手，把日子過得越來越好。”
從一人到百人，劉水平用一米之軀托起無數(shù)夢想，用日復(fù)一日的溫情匯聚成改變命運(yùn)的力量。在她身上，我們看見生命的柔韌，更看見善意如溪流般靜靜流淌、傳遞不息。